Vandaag naar het HSMAI symposium geweest waar Chip Conley sprak. Chip Conley is bekend vanwege zijn karakterhotels of boutique hotels: Joie de Vivre. Hij heeft een fiks aantal hotels die ten dode opgeschreven stonden overgenomen en getransformeerd naar hotels die qua concept gebaseerd zijn op lifestyle magazines. Echte voorbeelden uit Experience Economy dus. Ik had verwacht een verhaal te horen wat vooral over de experience kant zou gaan, ofwel de Pine en Gilmore-kant van het Experience verhaal, nl. theater toe voegen. Niets was echter minder waar. Chip’s concept gaat uit van authenticiteit en waarden. Het sprak me bijzonder aan. Waarbij hij termen als recognition en meaningful belangrijk vindt. Het concept waarop hij alles basseert bij een hotel brengt hij terug tot 5 kernwoorden. Alles moet dan bij die kernwoorden passen, van personeel tot gordijnen, van de geur in de lounge tot de kleding.
Chip is een begenadigd spreker, humoristisch, charismatisch, open en eerlijk. Maar ook creatief en waardengedreven. Zijn businessmodel begint bij de cultuur, daarna het team, de klant en op de laatste plaats het creeeren en volhouden van een profitable business. In ‘normaal’ zaken doen gaan we uit van eerst het geld en vervolgens allerlei andere zaken en daarna pas mensen. Hij keert dit dus om. Een zijn hele presentatie kwam dit telkens terug. Word-of-mouth marketing dus doordat het personeel en de klanten zich echt loyaal voelen, en bereid zijn het premium bovenop de prijs te betalen. Hij gaat bij het maken van een hotelconcept en het analyseren van zijn klantengroep niet uit van demografisch gegevens, maar psychologische gegevens. Uitgaan van wat mensen intern verbind in plaats van extern. Dus niet leeftijd en sexe, maar drijfveren en passies. Daarbij kan het dus zijn dat een 56–jarige graag in een avontuurlijk hotel komt, omdat hij zich nog zo voelt.
Hoe vaak heb ik nu al het woord gevoel e.d. gebruikt? Vaak. Dat sprak ook uit de presentatie van Chip: uitgaan van het gevoel van klanten en personeel en authentiek zijn. Ik krijg de presentatie nog toegestuurd. Zodra ik die heb zal ik wat dieper ingaan op hetgeen Chip heeft verteld. Enkele foto’s staan in mijn Flickr foto archief. Morgen hoor ik hem weer bij het Imagineeringcongres. Leuk!
Tags: experience economy, beleveniseconomie, chip conley
Ik hoop dat u dit leest, maar ik had een vraag of u de presentatie van Chip Conley al/nog heeft. Voor school betrek ik een stuk experience marketing op een onderzoek naar de behoeftes van surfers ten aanzien van een surfresort. Daarbij vertel ik o.a. wat over Conley, en kwam ik bij google terecht op uw weblog.
als u deze heeft zou u die dan willen sturen naar:
pascalonstage@hotmail.com
bij voorbaad dank.
Met vriendelijke groet,
Pascal Ho