Experience_economy_boswijkIk ben het boek Een nieuwe kijk op de Experience Economy aan het lezen. Dit gaat met name over betekenisvolle van belevingen. Komende tijd zal ik regelmatig een samenvatting geven van wat ik belangrijk vind.
Hadden we tot voor kort vooral over de visie van Pine en Gillmore, tegenwoordig wordt er gesproken over een nieuwe generatie experience economy. Diane Nijs duidt dat aan met Imagineering en gaat uit van het toevoegen van waarde, vetrekkend vanuit de klant. In heel veel gevallen wordt er echter geredeneerd vanuit het bedrijf. We vertellen een verhaal (door het bedrijf aan de klant), er wordt gezocht naar aandacht (van de klant door het bedrijf), experiences worden geregisseerd (door het bedrijf voor de klant). Het initiatief ligt steeds bij de aanbieder en niet bij de klant. De klant is in meer of mindere mate passief; een consument. Daarbij gaan we nog steeds uit van hoe we zo snel mogelijk zoveel mogelijk geld kunnen verdienen aan die klant. We weten dan dat we het niet meer over producten moeten hebben, nee zelfs niet over diensten, maar over experiences. Deze manier van denken is gegroeid vanuit de maakbare samenleving, de industriele fase. Dit stuit echter steeds meer op verzet. Bedrijven zijn te machtig geworden, het kapitalisme heeft een ongunstige uitwerking op de waarden en we zijn te ver doorgeschoten in ons consumentisme. We zien vervlakking en vercommercialisering. Zingeving wordt als secundair gezien. Maar langzaan komt het besef dat we op het punt staan over te gaan van een systeem van sociale regelgeving (de zwijgende mens) naar communicatieve zelfsturing (de creatieve mens). Dus van externe sturing naar interne sturing. Daarbij is niet alles vanzelfsprekend of van bovenaf geregeld maar ontstaat er communicatie, een dialoog, conversaties. Het inzicht in de experience economy verandert daardoor ook. Het regisseren van experiences, het toevoegen van theater of het organiseren van fun is iets uit het tijdperk van de sociale regelgeving. Het bedrijf bepaalt het aanbod en wat de klant gaat beleven. Als we vanuit de nieuwe logica redeneren gaan twee partijen zichzelf van binnenuit sturen en gaan met elkaar communiceren. Mensen (en dat is veel meer dan een klant) communiceren met bedrijven over wat ze willen beleven en bedrijven moeten dan luisteren en hun aanbod daarop afstemmen. Of nog beter, er onstaat een soort samenwerking tussen mens en bedrijf: co-creation.
We kunnen een fundamentele verandering waarnemen van de mens in relatie met het bedrijf. We zijn beter geinformeerd doordat we toegang hebben tot informatie op verschillende plekken op de wereld en nemen daarop onze beslissingen. We vormen community’s en worden daardoor onafhankelijker van het bedrijf. De diversiteit aan geinformeerde mensen op verschillende locaties in de wereld vormt een machtige bron van vaardigheden, kennis en interesses. We streven naar co-creatie. Dat is iets anders dan outsourcing of maatwerk. Het is niet een geregisseerd geheel van belevingen. Het gaat verder. Het gaat om een zinvolle waardepropositie, betekenisvol en specifiek. De waardepropositie vindt dan niet meer plaats in de waardenketen van het bedrijf maar bij de klant en in de netwerken rondom die klant. We zien een dematerialisatie van de economie en de opkomst van zelfsturing en co-creatie. We gaan van aanbodgestuurd naar vraaggestuurd handelen. We dienen belevenissen te zien in een brede maatschappelijke context: de maatschappij als leerproces. Dit wordt in het boek uitgebreid behandeld en in een volgende posting kom ik daar op terug.

Tags: ,