Steven van Belleghem

“Bedrijven die het verschil weten te maken met een human touch veroveren het hart van de klant”

Deze slogan lees je op de achterflap van het boek van Steven van Belleghem (@StevenVBe): “When digital becomes human - klant relaties in transformatie.” Ik ben het boek nu aan het lezen en ik kan het iedereen van harte aanbevelen.

We zitten in een tijdperk waarin digitale techniek steeds meer zaken an ons overneemt en automatiseert. We sturen daar ook op. We vinden het belangrijk efficiency te bereiken door technologie. Het helpt ons. Het helpt ons dingen handiger te doen, sneller, beter. Het helpt ons bij onze communicatie, onze interactie met anderen. Maar wat nu als die technologie de overhand gaat krijgen? Als we geen mensen meer aan de telefoon krijgen of zelf niet meer naar een winkel gaan om iets te kopen? Dan wordt het menselijke contact dus schaars. En wat schaars krijgt meer waarde en wordt meer waard. En hoe kan een digitale communicatie authentiek zijn? Uiteraard hebben we sociale media, zoals deze blog. Hopelijk lees je dat dit bericht door een echt mens is geschreven en niet het uitvloeisel is van een druk op een knop of als een soort antwoordapparaat dit uitspuugt.
Er ontstaat dus een soort paradox. Enerzijds steeds meer technologie en anderzijds de behoefte aan menselijk contact of liever: hartcontact. Dat kan technologie natuurlijk niet. Daarvoor zijn wij mensen. Mensen met emoties, met gevoelens. En die leg je niet vast in technologie.
Maar om met mensen echt in contact te kunnen zijn, die je wel je (technologische/digitale) zaakjes op orde te hebben. Door de technologische mogelijkheden op orde te hebben krijgen we juist tijd voor echt menselijk contact. En als we op het juiste moment, met de juiste klant of liever: medemens contact maken over het juiste onderwerp dan ontstaat er een band (anderen noemen het een bond) en stijgt het contact uit boven de middelmaat die via technologie afgehandeld wordt.
Volgens mij gaat daarover het boek van Steven als ik het zo doorblader. Ik laat me verrassen en ben heel benieuwd of hetgeen ik hier schrijf ook klopt.

Steven Van BelleghemAls samenvatting van het boek schrijft Steven:

“Bedrijven die het verschil weten te maken met een ‘human touch’ veroveren het hart van hun klant
De klantenrelatie van de toekomst is digitaal en menselijk. In dit boek wil ik het belang van beide factoren beklemtonen. Iedereen praat immers over het digitale, waardoor het strategische van het menselijke contact vaak wordt onderschat. Ik hoop dat bedrijven na het lezen van dit verhaal zullen nadenken over elk onderdeel van de klantenrelatie om zich meer in de richting van When Digital Becomes Human te bewegen. De ideale klantenrelatie kan echter nooit bereikt worden. Deze evolueert elke dag. Dit boek is geschreven om bedrijfsleiders te helpen bij het opmaken van hun langetermijnstrategie. Ik heb het eveneens geschreven voor iedereen met een persoonlijke interesse in de toekomst van klantenrelaties. Stel jezelf bij het lezen de vraag: wat betekent dit voor mij als persoon?”

Interessant! Hoe kijk jij tegen dit fenomeen aan?