11:45 uur: de update van zojuist was een bijzondere. Denk je dat je via een hotspot van KPN mooi alles on-line kunt zetten, is er een landelijke storing in het wi-fi netwerk! Nou dat was dus geen goede experience. Hoezo internet everywhere? Gelukkig kon ik in een studentenflatje in een steegje achteraf (jawel met adsl!) mijn posting on-line zetten. Dat was een experience! Een stijl trapje op en tussen de melkflessen (en andere ūüėČ ) een kabeltje gezocht en hupsakee on-line. Het leek allemaal wel een grote stresstest.
Ondertussen doen ze in de Grote Kerk een stoelendans met de toeschouwers. Een leuke onderbreking. Na deze stoelendans komt Chip Conley aan het woord en het is mooi om te zien hoe hij de aandacht krijgt. Hij vraagt de mensen om hun ogen te sluiten en drie keer diep adem te halen. Het is binnen een paar seconden weer helemaal stil. Chip houdt hetzelfde verhaal als gisteren bij HSMAI. Jammer voor mij, maar voor de aanwezigen niet. Zijn simpele uitleg van de Maslowpiramide spreekt tot de verbeelding. Hij heeft het in dit verband over Transformative Customer Experience. Zo verwacht de klant een bed (onderste laag), vindt hij goede service gewenst (middelste laag in Maslowpiramide). Bij het verwezenlijkt krijgen van niet uitgesproken behoeftes zal de klant een memorable experience ondergaan (transformatie). En dat is waar we naar moeten streven volgens Chip: create an experience not a product. Voor Chip zijn hotels (Joie de Vivre) is dat Lifestyle Design.
Ook voor zijn personeel heeft hij het model van Malow toegepast: Money, Recognition, Meaning. Hij heeft daar intern programma’s voor ontwikkeld en besteed veel aandacht aan Recognition en Meaning. Daarom heeft hij een laag verloop van medewerkers en zijn ze de beste ambassadeurs die je je kunt wensen. Enkele van die programma’s zijn door de hotelbranche in California overgenomen. Een mooi en simpel voorbeeld is het (h)erkennen als een medewerker iets goed doet. Zijn/haar manager deelt dan direct een kaartje uit met een persoonlijke quote erop en met 20 dollar er in. Veel managers zijn juist bezig met het omgekeerde: het corrigeren van fouten en het opsporen van tekortkomingen. Chip draait het om. Ook hier dus weer werken aan een positieve experience. Zo heeft hij zich (en zijn voorzitter van de RvC) kaal laten scheren op een feestje toen een target werd gehaal en werd het jaarfeest van het hotel een activiteit die ook door personeel van andere hotels zeer druk werd bezocht. In de vragen gaat hij in op zijn boek: The Rebels Rules: Daring to be Yourself in Business. Daar draait het dus ook om. Authentiek zijn.Vanuit werkelijke betrokkenheid een unieke ervaring creeren voor je klant. Iets bij willen dragen. En dat is wat anders dan uitgaan van verkopen, cijfers, profit etc. Dat komt goed als eerst die andere (minder tastbare) zaken goed voor elkaar zijn.
12:30 uur: lunch en weer even deze posting on-line zetten. Nee nog steeds niet via de KPN…..

Tags: beleveniseconomie, , ,