Select Page

HSMAI congres: Rick Hendrie – The Who, Why, Where, What & How of Wow

Zo eindelijk geariveerd op het HSMAI congres in de Frabique, na een omzwerving door Maarssen en Utrecht. Zie je maar weer dat je niet altijd moet vertrouwen op de electronica. Mijn navigatiesysteem kon nl. het adres niet vinden. Ja wel vinden maar er komen kon ik niet.
Maar goed we zijn. En ik zit hier live te bloggen in het half donker. Hartstikke leuke omgeving. Erg inspirerend. Lekkere beat en goede koffie. De mensen stromen binnen en zoeken een plekje terwijl op het grote scherm een videootje draait. Ik zal de eerste keynote bloggen. Helaas heb ik vandaag niet meer tijd.

Hans Poortvliet open het congres en heet de mensen welkom. 180 mensen!
Jan van Eck eigenaar van de Fabrique neemt het stokje over. Hij heeft het over de Fabrique. Leuk verhaal van een man met passie. Hij vertelt zijn levensverhaal. Hij heeft weinig opleiding maar dat heeft hem er niet van weerhouden om van alles te ondernemen. Hij zegt dat als je mensen netjes behandelt je ze 25 jaar als klant kunt hebben.
Hij legt uit hoe het koopproces van dit farbriekscomplex in zijn werk is gegaan. Het komt echt uit zijn tenen, nee liever uit zijn hart. Hij is 25 jaar actief geweest in ant-roestbehandeling & conservering en had zijn eigen bedrijf. Het gaat om de passie zegt hij, ‘en zo is het gekomen’. Mooi!

Rick Hendrie uit de VS neemt het van hem over. Hij gaat het hebben over ‘The Who, Why, Where, What & How of WOW: communicating Hospitality.
Klanttevredenheid is niet voldoende om klanten te kunnen behouden. Superieure producten en diensten zijn niet meer voldoende. Klanten moeten van je houden. Het gaat om de dromen van klanten, hun passies. Rick haalt het boek van Gilmore & Pine aan: The Experience Economy. Het gaat om Memorable Experiences. We gaan van functioneel nar experience.
Maar wat is een merk, een brand? ‘Exactly what the guest feel it is.’ Het gaat daarbij niet om demografische gegevens maar om wat ze voelen. Kopen is geen rationeel proces. Het is een emotioneel iets:’We buy with our feelings’. We moeten de klant dus begrijpen. Wie ze zijn, wat ze van je vinden en waarom, wat hen beinvloed. Je kunt zelf wel iets van jezelf vinden, maar het gaat erom wat de klant van je vindt.
Hoe zie je jezelf en hoe ziet de klant jou? Of liever, wat voor een gevoel hebben ze bij jou?
Het begint allemaal met een verhaal. Storytelling is belangrijk. Vraag jezelf af wat de mooiste klantervaring is in jouw verkoopproces.
– Wat communiceert jouw verhaal?
– Wat maakt jou onderscheidend
– wat zijn jouw unieke WOWs
– Hoe beschrijf je jouw verhalen tegen vreemden
– Wat is het belangrijkste woord of de belangrijkste zin die jouw merk het beste omschrijft (On- en offline)

Creeer emotionele voordelen”: branding the moments of truth’. Als alles hetzelfde is stap je over van een merk naar een ander merk op basis van je experience. Gebruik in je communicatie woorden die emoties aanduiden. Mensen willen zich goed voelen en iets wat er mooi uitziet kan dat makkelijker maken.
‘Living well is everybodu’s goal at the moment’.
Zorg ervoor dat je communicatie naar de zintuigen geschreven wordt: ‘communicating to the nose’.
Marketing moet gefocussed zijn op het tot stand brengen van een persoonlijke band met de klant. En let op: de camera staat altijd aan. Je bent 24 uur ‘in de lucht’ met je merk. Dus netwerk met je klant. Maar let op: gebruik niet teveel marketing. 54% koopt geen producten als er teveel aan marketing wordt gedaan. En slechts 9% kan zich de naam van een merk herinneren van een advertentie op TV, blijkt uit onderzoek
Basis waarden waar het de klant om gaat zijn: love, care, warmth, empathy, creativity. En spiritual experiences worden belangrijker en belangrijker. Customization is King. De Mix & Match Rule.

Conclusies:
– communiceer emotie en niet alleen feiten
– regiseer elk moment
– zet in op een levenslange relatie met de klant

About The Author

Hans Mestrum

Hans is al 12 jaar bezig op het gebied van Social & Media. Vooral als videoblogger van projecten, evenementen etc. Per 1 januari 2016 is hij als videofilmer en videoblogger werkzaam in zijn eigen bedrijf hans ON experience. Hij maakt korte video's van evenementen, huldigingen, voorlichting, productintroducties, kennisoverdracht, presentaties, interviews, bevlogen mensen, open dagen etc. Schroom niet om hem om informatie te vragen wat hij voor jou kan betekenen. Bekijk ook zijn profiel website of kijk hieronder voor zijn online présence.

1 Comment

  1. Hans Poortvliet

    Beste Hans,
    Je bent er weer snel bij! Super! & dank namens diegenen die helaas niet aanwezig konden zijn gisteren, maar op deze manier toch een uitstekende indruk van de context kunnen krijgen.

    Antwoord

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Welkom!

hans mestrum
Hans Mestrum

Leuk dat je hier op mijn weblog bent. De video's en foto's die je hier vindt, zijn door mij gemaakt voor o.a. de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), waar ik videoblogger en videofilmer ben.

Per 1 januari 2017 kan ik vanuit mijn eigen bedrijf hans ON experience ook voor jou korte videofilms maken. Dat kan een impressie zijn van een evenement, open dag, huldiging, of een video voor voorlichting, presentatie, productintroductie of een uitnodiging of van bevlogen mensen.

Ik voer het hele traject voor u uit, van intake tot opname, van bewerken van het videomateriaal tot het online zetten of aanleveren van het videobestand.

Schroom niet om contact met me op te nemen om te bespreken wat ik voor jou kan doen!

Laatste video’s

Recente Tweets

Archieven

Categorieën

Zonnemeter

Hoeveel Watt produceren mijn zonnepanelen op dit moment?

Pin It on Pinterest

Shares
Share This