John Leigh BT: Value-Based Outsourcing:

Trend:
Jaren 80:
– distress purchase
– downsizing
Jaren 90:
– cost saving
– variable charging
2000
– change partners
– value partners


Current situation:
– reduce costs
– variable charges
– added value
– upgrade technology

Wat een spreker is deze man! Onderhoudend met engelse humor en mooie voorbeelden.

Outsourcing a mess you get a mess back with a margin on top

Cost cutting als reden voor outsorucing zorgt ervoor dat tevredenheid naar beneden gaat
Variable charges down als reden zal ROI verlagen (conflicten etc)

We zijn er niet klaar voor. We werken volgens een piramide structuur maar zo werkt het niet. Het is een ubiquitous network en geen schemapiramide.

Today’s agenda – Tomorrow’s agenda:
churn reduction – retention mgmt
variable costs – cost per transaction
offshare/nearshore – global sourcing
service levels  – service assurance
infrastructure pricing – return on investement
customer service – customer experience
segmentation – segment marketing
IT security – identity assurance

Er moet een agreed transition plan komen:
– agreed target operating model
– metrics measures
– value delivery