Albertboswijk_1Dat is de titel van een artikel in het blad Misset Horeca, nr 28/29. Het artikel is een interview met de trendgast Albert Boswijk (foto Koos Groenewold), directeur van European Center for Experience Economy. Ik wil dit artikel even de revue laten passeren omdat ik vind dat er interessante zaken worden aangestipt. Albert Boswijk heeft net zijn nieuwe boek Een nieuwe kijk op de Experience Economy uitgebracht. Dus veel van zijn visie die hij daarin beschrijft sijpelt door dit artikel heen. Ik laat de persoonlijke zaken van Albert er even uit en behandel slechts de hoofdlijnen van het interview die ik belangrijk acht.

Gevoel bij de aankoopbeslissing
In in de inleiding staat te lezen dat de consument steeds meer in het nu leeft en door het internet steeds mondiger wordt. Bij zijn aankoopbeslissingen speelt het gevoel een steeds grotere rol. Bedrijven zullen daar een antwoord op moeten geven. De sleutelwoorden zijn volgens Albert: transparantie, spanning en authenticiteit.

De economie verpsychologiseert
Dat wil zeggen dat de consument het belevingsaspect net zo belangrijk is gaan vinden als het product zelf. De mens is geen cognitief wezen dat alleen maar bezig is met rationele keuzes. Deze klassieke benadering verliest terrein. Het gevoel en de betekenis nemen in belangrijkheid toe.
Daarnaast is er sprake van een omkeringseffect als het gaat om de relatie bedrijven en consument. Volgens Albert gaat de consument steeds meer bepalen, bedrijven moeten volgen. Vraagsturing in plaats van aanbodsturing dus. Daarbij gaat een bedrijf van het regisseren van de beleving naar het gezamenlijk met de consument creëren van meerwaarden. In deze interactie onstaan betekenisvolle ervaringen.

Omgangsvormen informaliseren
We krijgen een hekel aan mensen en bedrijven die hun werk technisch perfect doen, maar zonder passie. Maar welke mentaliteit hebben we dan nodig? Volgens Albert Boswijk in het artikel: jong van geest, open mind, authentiek, correct. Vraag je als bedrijf af: wat wil ik dat ‘mijn gast’ (nee we noemen hem even geen klant meer) zich later moet herinneren.

In het vervolg op het interview wordt de theorie van de Experience Economy behandeld. Ik heb daar al regelmatig over geschreven in het verleden en ook een aantal schema’s in MindMap gezet, maar wellicht is het goed om daar nog eens bij stil te staan. Ik zal dan ook een samenvatting maken en hier posten van het artikel.

Update: titel van het blad aangepast. Bedankt Henk Jan.