Select Page

Selfservice

Emerce_update_selfserviceOp marketingfacts staat een prima posting over het fenomeen Selfservice. Het is een verslag van de Emerce Update over dit onderwerp. Je kunt het volgende vinden:
presentatie Han Geritsen (.ppt)
onderzoeksrapport naar selfservice in Nederland (.pdf)
case KLM
case Rabobank
aanbevelingen
De voornaamste aanbevelingen (via marketingfacts) :
1. Zorg ervoor dat de service-omgeving aandacht besteedt aan alle stappen van het koopproces; informeren, adviseren, aanvragen en service verlening.
2. Toon binnen de service-omgeving direct de top-10 veelgestelde vragen.
3. Maak service-informatie vindbaar via de website-brede zoekfunctie.
4. Voorzie de zoekresultaten van een duidelijke titel en omschrijving. Geef de mogelijkheid de resultaten op relevantie te sorteren.
5. Bied een FAQ aan die overal op de website direct toegankelijk is. Plaats deze bijvoorbeeld in de ondersteunende navigatie.
6. Maak voor elk onderdeel van de website een aparte FAQ-lijst. Zorg dat bij het opvragen van de FAQ alleen deze, locatie-afhankelijke, lijst wordt getoond.
7. Bied binnen de service-omgeving een specifieke ingang voor klachtenafhandeling aan.
8. Leg uit hoe moet worden gehandeld bij een klacht. Geef in concrete stappen aan hoe de klacht in behandeling wordt genomen.
9. Experimenteer met nieuwe communicatietechnologieën (call-me-now, chat, co-browsing) binnen de service-omgeving. Evalueer de behaalde resultaten.
De presentaties zullen online worden gezet.

About The Author

Hans Mestrum

Hans is al 12 jaar bezig op het gebied van Social & Media. Momenteel is hij vlogger bij de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). Daarvoor houdt hij o.a. deze weblog bij met videoblogs van projecten, evenementen etc. Daarnaast schrijft hij op persoonlijke titel over trends, zijn (professionele) leven en overwegingen. Bekijk ook zijn profiel website

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

Welkom!

hansmestrum About me
Hans Mestrum

Leuk dat je hier op mijn weblog bent. De video's en foto's die je hier vindt, zijn door mij gemaakt voor o.a. de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), waar ik videoblogger en social mediaspecialist ben.

Laatste video’s

Recente Tweets

Archieven

Categorieën

Zonnemeter

Hoeveel Watt produceren mijn zonnepanelen op dit moment?

Pin It on Pinterest

Shares
Share This